Customer Relationship Management (CRM) é um termo que se refere às práticas, estratégias e tecnologias que as empresas utilizam para gerenciar e analisar as interações e dados do cliente ao longo de seu ciclo de vida, com o objetivo de melhorar relações comerciais com clientes. Os sistemas de CRM são projetados para coletar informações sobre os usuários por meio de diferentes canais ou pontos de contato entre o cliente e a empresa, que podem incluir o site da empresa, telefone, chat ao vivo, mala direta, materiais de contato, marketing e mídia social.
O que é CRM
Tabela de conteúdos
CRM é uma ferramenta, programa ou aplicação que visa resolver a gestão do relacionamento com o cliente, geralmente destina-se à gestão das três áreas básicas de uma empresa que são: marketing, gestão comercial, serviço ao cliente ou serviço pós-venda.
Os sistemas de CRM podem fornecer informações detalhadas ao cliente sobre as informações pessoais dos usuários, histórico de compras, preferências de compra e preocupações.
As funções de atendimento ao cliente de um sistema de CRM otimizam a satisfação e fidelização do cliente, o que produz um impacto muito positivo em termos de vendas cruzadas e recorrentes.
Este sistema implementado numa empresa enquadra-se numa estratégia direccionada para o cliente, pelo que todas as acções realizadas neste domínio têm um objectivo final, que é melhorar o serviço ao cliente e, claro, a relação com os utilizadores. potencial da empresa.
Uma definição de CRM é que seu software permite maximizar e compartilhar o conhecimento de um cliente e, assim, entender suas necessidades e antecipá-las. Em outras palavras, o CRM compila todas as informações detalhadas sobre as transações comerciais de um cliente e as mantém em seu histórico.
Embora um sistema de CRM não possa gerar tanta agitação hoje em dia quanto as plataformas de mídia social como o Facebook ou o Twitter, qualquer sistema de CRM é construído em torno de pessoas e relacionamentos. E é exatamente por isso que pode ser tão valioso para uma empresa em rápido crescimento.
Qualquer negócio começa com uma base de excelentes relacionamentos com o cliente. O vendedor se conecta com pessoas que precisam de seu produto. No entanto, conforme sua empresa evolui, essas conexões comerciais se tornam mais sofisticadas. Não é apenas uma transação entre o comprador e o vendedor; É uma relação onde o lojista passa a gerenciar um grande número de conexões, ao longo do tempo, dentro de cada empresa com a qual faz negócios.
Essas informações precisam ser compartilhadas entre várias equipes em sua própria organização que estão em contato com os mesmos clientes. Dessa forma, um sistema de CRM pode servir como um centro nervoso para lidar com as muitas conexões que acontecem em um negócio em crescimento.
Aqui está um documento sobre CRM em marketing empresarial elaborado pela Escola de Organização Industrial da Espanha.
Características de um CRM
Entre as características mais importantes que uma empresa deve procurar ao implementar um sistema de CRM estão as seguintes:
Opção de personalização
O programa de CRM possui qualidades que o fazem funcionar independentemente do tipo de empresa ou ramo de atividade, no entanto, é muito importante que este sistema seja capaz de se adaptar e fazer todas as alterações para se adaptar às necessidades dessa empresa.
O mais indicado é que esses tipos de ajustes ou customizações não acarretam investimentos ou complicações adicionais, ou seja, os administradores podem realizar o trabalho por conta própria de forma simples, sem descartar que em alguns casos seja necessária a intervenção do provedor.
Gestão de contatos e oportunidades adaptadas ao negócio
A forma como cada empresa gere os seus contactos e oportunidades de negócio é extremamente importante, por isso é fundamental que tenha soluções orientadas para os seus processos de venda e ciclos estabelecidos. É mais fácil adaptar os processos à empresa, do que modificar todos os que já estão estabelecidos, além de economizar tempo e dinheiro.
Na hora de escolher um sistema é muito importante dar prioridade a essa questão, pois gerenciar oportunidades e clientes de forma correta estabelece sucesso para qualquer departamento de vendas, mas se ao contrário você trabalha com um sistema que não é adaptá-los, pode levar a um longo atraso com consequências graves.
Adaptação com processos contábeis
O dinheiro é um dos principais recursos para o funcionamento de uma empresa, por isso as informações contábeis e financeiras são de extrema importância e devem estar claras na tomada de decisões e na realização de negócios ou negociações.
A adaptação de um sistema à contabilidade da empresa é outra das características do CRM, já que nele você pode ver saldos em aberto, faturas, orçamentos, pagamentos, recebimentos e tudo o que precisa ter em mãos quando hora de fazer uma venda ou negociação.
Além do exposto, esse sistema tem a vantagem de que os executivos de vendas podem enviar cotações do CRM para o sistema contábil e preparar automaticamente a venda e o faturamento, além de reduzir as chances de erros.
Conexão com o site da empresa
Atualmente, todo negócio ou empresa deve ter um site, pois é muito importante ser competitivo no mercado em que se desenvolve. Esses sites são uma estratégia que serve para, além de projetar a imagem de uma empresa, atrair novos clientes e gerar leads.
O sistema de CRM deve estar integrado ao site da empresa e junto com a equipe de vendas, coletar todas as informações necessárias para a criação de estratégias de vendas mais bem-sucedidas.
Acesso móvel
Um dos maiores benefícios que este tipo de software oferece é o acesso móvel, com este tipo de tecnologia os representantes comerciais têm a vantagem de poderem trabalhar a partir de qualquer local ou dispositivo.
Os representantes de vendas passam a maior parte do tempo fora do escritório, graças ao software CRM com acesso móvel, os funcionários podem acessar informações da empresa, como solicitar estoques, acessar contatos ou clientes, enviar e-mails, entre outros, desta forma os trabalhadores serão produtivos dentro e fora de seus locais de trabalho.
Elaboração de relatórios
Antes de implementar uma ferramenta de CRM, é importante consultar o fornecedor para ver se ele tem capacidade de gerar relatórios detalhados, bem como análises de seu funcionamento.
Por meio dos relatórios, pode ser feita uma avaliação do desempenho da equipe, criando novas estratégias e ao mesmo tempo detectando eventuais falhas que possam ocorrer.
Serviço de suporte
Ter um serviço de suporte do provedor escolhido é um recurso que não deve ser esquecido na hora de colocar em operação um sistema de CRM e escolher um parceiro aliado. O ideal é contar com a ajuda de uma empresa disposta a solucionar as dúvidas de seus colaboradores em relação ao sistema, educá-los e dar o suporte necessário durante todo o processo de implantação.
Tipos de CRM
Existem três tipos de CRM são eles: CRM Operacional, CRM Analítico e CRM Colaborativo, alguns deles dedicados à gestão interna da empresa e outros na interação com os clientes.
CRM Operacional
Este tipo de CRM pode ser dividido em duas partes que são:
Front Office
Dedica-se principalmente à parte operacional da empresa, ou seja, marketing, vendas e atendimento ao cliente.
Back Office
Não é muito comum neste tipo de CRM, pois se concentra nas funções de contabilidade e finanças.
CRM Analítico
Sua principal função é analisar e entender os clientes que utilizam tecnologia na qual grandes quantidades de dados são processados. Dessa forma, a área de marketing e vendas pode fazer ajustes e melhorias permanentes em suas práticas. O resultado será a fidelização e rentabilidade de seus clientes, para classificá-los da forma mais adequada.
Sua função principal da parte analítica é medir e compreender as interações da carteira de clientes com a empresa.
CRM Colaborativo
O CRM Colaborativo caracteriza-se por ser responsável pela interação, por meio de diferentes canais de comunicação, entre a empresa e o cliente. Desta forma, a empresa pode estabelecer uma ligação com os seus clientes, oferecendo-lhes os serviços ou produtos que se adaptem às suas necessidades, aproveitando a multiplicidade de canais que um CRM oferece graças às novas tecnologias.
Alguns desses canais são e-mail, chat, telefone, etc., que hoje podem ser acessados de qualquer dispositivo e de qualquer lugar. Assim, a empresa pode centralizar e organizar todas as informações e dados que o cliente disponibiliza por meio do CRM.
O CRM colaborativo tem duas funcionalidades principais:
Recursos de um software de CRM
No mercado existem muitas opções na hora de escolher o CRM ideal para uma empresa, mas a escolha depende das características e necessidades da mesma, portanto as opiniões de cada um dos departamentos, marketing, vendas, atendimento ao cliente devem ser discutidas, administração e assim ter uma visão clara dos requisitos e necessidades de cada um deles.
As funções mais importantes de um CRM são:
- Gerenciamento de contatos: Um sistema de CRM deve permitir agregar e organizar contatos de forma simples e flexível.
- Fases da venda: Deve ser possível visualizar facilmente todos os contactos e devem ser classificados de acordo com o processo de venda em que se encontram: exploração, envio de propostas, vendas ganhas ou vendas perdidas. Por meio do CRM, qualquer uma dessas etapas pode ser realizada, além de poder mover um cliente de uma etapa a outra.
- Dashboard diário: mais uma função do CRM é que cada um dos integrantes da equipe de trabalho possa visualizar através de um dashboard os números mais importantes para sua área de trabalho, como a quantidade de contatos gerados, a quantidade de cliente, etc.
- Gestão de documentos: Uma pessoa demora muito a procurar os documentos necessários para preparar as ofertas e dar uma resposta rápida a um cliente. Por este motivo, o CRM ajuda a economizar tempo, utilizando modelos contendo propostas comerciais, modelos de email, etc., permitindo fácil acesso às negociações em curso.
- Captura automática de dados: Esta ferramenta permite recolher os campos mais importantes do cliente como email, nome e telefone.
- Relatórios: Deve permitir a criação de relatórios automáticos e customizáveis às necessidades de cada empresa. Esses relatórios devem ser facilmente exportados para vários formatos.
- Mobilidade: Facilmente acessível para os diferentes dispositivos que você usa (computador, mesa, celular).
- Integração com ações de marketing: Se a empresa utiliza software de marketing para realizar campanhas de email marketing, o sistema de CRM deve ser capaz de sincronizar com a plataforma para otimizar melhor o funcionamento deste dispositivo.
Exemplos de software de CRM
Zoho CRM
É um software de gerenciamento que fica armazenado na nuvem. A esta última cabe centralizar e controlar as relações com todos os envolvidos e relevantes no processo de negócio, nomeadamente os clientes. Este CRM coleta as informações do banco de dados e relaciona todo o histórico do cliente. É uma ferramenta de centralização dos processos de Marketing, Vendas, Serviços, Gestão e suporte. Este tipo de software é ideal para uma PME, devido à sua simplicidade de utilização, flexibilidade, escalabilidade e baixo custo.
CRM VW
As informações armazenadas no serviço VW CRM representam uma contribuição de dados de enorme valor para a empresa. Distribuidores desta marca são aqueles que têm contacto direto com os clientes compradores, com as suas preferências, dúvidas, sugestões, reclamações, etc., sendo esta informação repassada, através do serviço VW CRM, ao fabricante.
Entre os benefícios que esse sistema proporciona à empresa estão:
- Controle e gerencie o banco de dados dos fabricantes de automóveis para obter a máxima competitividade.
- Gerenciar campanhas promocionais, tanto para vendas de veículos novos, quanto para trabalhos de oficina.
Sugar CRM
É um CRM de administração gratuito que permite gerir toda a informação dos clientes de uma empresa. Este sistema permite que um computador funcione como servidor de internet independentemente do local onde esteja instalado, uma vez que pode ser acedido através da rede. Entre suas vantagens podemos citar:
- É um CRM gratuito na versão open source, ou seja, não possui custo de licença.
- É muito simples de usar.
- Possui tradução em mais de 24 idiomas.
- Depois de instalado, ele pode ser acessado pela internet.
Hubspot CRM
Em 2014 lançou seu sistema de gestão de relacionamento com o cliente, isso foi durante o Inbound Congress e desde então se tornou a ferramenta gratuita, que oferece mais vantagens para qualquer tipo de negócio de qualquer porte ou setor comercial.
O HubSpot CRM é um aplicativo intuitivo e fácil de usar para o gerenciamento de vendas e relacionamento de uma empresa com seus clientes ou prospects, que oferece as melhores funcionalidades de software desse grupo. Além de facilitar a organização, monitorar e aumentar as vendas, disponibiliza às empresas diversas ferramentas perfeitamente adaptadas ao inbound marketing e aos mais modernos processos da área. Suas funções são: cadastro de contatos, cadastro de atividades automaticamente, envio e acompanhamento de templates de email.
Salesforce CRM
É uma plataforma de gestão e relacionamento com o cliente considerada a número 1 do mundo. Este aplicativo de CRM armazenado na nuvem para vendas, marketing, serviços e outras áreas não requer especialistas em Tecnologia da Informação para sua configuração e gestão. A Salesforce oferece uma ampla variedade de sistemas e categorias de CRM para atender às necessidades, entre elas: Marketing Cloud, Sales Cloud, Analytics Cloud, Service Cloud, Data Cloud, Community Cloud que atendem a mais de 140.000 clientes. Seu custo é calculável para ser adaptado a qualquer tipo de negócio.
CRM no setor imobiliário
O significado de CRM imobiliário indica que se trata de um sistema de gestão que permite otimizar a gestão imobiliária, gerindo corretamente todos os processos de negócio, facilitando a comunicação com os clientes e a organização da empresa. É usado para acompanhar e descobrir o que aconteceu com um cliente, o que os membros da equipe fizeram e como distribuir o trabalho entre eles. Sua principal função é vender mais.
O objetivo principal de um CRM é economizar tempo e dinheiro, pois o bem mais precioso de uma empresa é o tempo de que dispõe e quanto mais eficientes, mais dinheiro irão gerar.
Hoje, o mercado imobiliário passa por uma transformação em que tanto os agentes quanto os modelos e procedimentos de atuação estão mudando a forma de proceder e participar.
Da mesma forma, o setor imobiliário deve considerar tendências de marketing que evidenciem o conhecimento das necessidades do cliente como um dos pilares da qualidade total, bem como desenvolver análises de mercado e técnicas de processamento de dados para compreensão tendências e definir as características básicas do produto que se pretende desenvolver e garantir as vendas ou propor um mercado de arrendamento e alojamento mais viável.
Se o setor imobiliário quer sobreviver num mercado onde prevalece a incerteza, é necessário trabalhar ofertas e propostas de qualidade em que o cliente seja o centro delas e também participar e ser parte ativa do processo.
Para desenvolver as melhores estratégias, é necessário entender a demanda, ou seja, entender que:
- Saiba quem precisa disso.
- Saiba o que é necessário.
- Saiba onde é necessário.
- Saiba o que ou com quem você compete.
Características de um CRM Imobiliário
Algumas das principais características de um CRM imobiliário são:
- Cronograma.
- Gerenciamento de usuários e informações.
- Gerenciamento de contatos.
- A administração de bens imóveis.
- Possibilidade de secção do imóvel.
- Registra chamadas.
- Visitas.
- Acompanhe cada cliente em potencial.
- Enviando notificações por e-mail.
- Controle da área comercial.
Para pequenas empresas, um sistema de CRM pode simplesmente ajudá-lo a colocar seus dados na nuvem, tornando-os acessíveis em tempo real, por meio de qualquer dispositivo. No entanto, à medida que cresce, um CRM pode se expandir rapidamente para incluir recursos mais sofisticados para ajudar as equipes a colaborar com colegas e clientes, enviar e-mails personalizados, obter informações sobre conversas de mídia social e obter uma imagem holística do negócio. saúde da sua empresa em tempo real.
As empresas que utilizam sistemas de CRM agilizam seus procedimentos e geram mais oportunidades de vendas, com orçamentos atualizados e processos de vendas otimizados. Da mesma forma, essas empresas podem fazer melhores segmentações e ter informações para prestar um serviço de vendas e pós-venda de excelente qualidade.
